Untitled Document
Отдел учета обращений граждан осуществляет прием и предварительный анализ информации через многоканальный телефон ( CALL - центр ), использующий технологию компьютерной телефонии. Также дополнительно созданы автоматизированные рабочие места по приемке, регистрации обращений граждан во всех жилищно-эксплуатационных участках предприятий, обслуживающих жилой фонд г.Хабаровска, АДС, Администрации города, округах города.
Обращения, независимо от места приемки регистрируются в единой базе, имеют уникальный номер и гарантировано доводятся до исполнителей.
Такой Центр обработки вызовов имеет следующие преимущества:
• Удобен для населения. При приеме аварийного обращения оператор имеет возможность сразу связаться с соответствующим исполнителем и организовать конференц-связь с участием жителя, оператора, исполнителя;
• Обращение регистрируется в системе. Его невозможно скрыть или удалить из системы, подрядчик обязан либо исполнить, либо обосновано указать причину отказа;
• Становиться возможным контролировать сроки исполнения обращения. Центр учета работ производит проверку исполнения обращений подрядными организациями методом обзвона жильцов по телефону. Данные о несвоевременной или некачественной отработке обобщаются и передаются в управляющую компанию для дальнейшего принятия решения. В результате сокращены сроки отработки заявок и исключена возможность сокрытия неисполнения работ.
На базе Центра введена в действие селекторная связь. Еженедельно Управление ЖКХ и ЭЖФ Администрации г.Хабаровска проводит со всеми управляющими компаниями, ответственными за предоставление жилищных услуг и селекторное совещание по контролю за отработкой обращений граждан. Центр учета работ и обращений граждан по вопросам ЖКХ осуществляет организацию селекторных совещаний между руководителями различных подразделений предприятий ЖКХ. Одновременно возможно проведение до четырех совещаний по 16 участников в каждом с автоматической записью разговоров. В ходе совещания возможно подключение оператором Центра незапланированных участников по требованию ведущего. Каждый участник совещания получает протокол, содержащий перечень неисполненных или не качественно исполненных обращений с истекшим сроком исполнения.
Неисполненные обращения выносятся на селекторное совещание. Прием обращений граждан производится через службу 380-380, в ЖЭУ, в подрядных организациях, на всех участках управляющей компании. Заявки, требующие выполнения ремонтных работ, печатаются диспетчером на автоматизированном рабочем месте и передаются мастеру участка. Последний передает исполнителю - слесарю-сантехнику и т. д..
С открытием Центра учета работ и обращений граждан появилась возможность в случае нарушения сроков отработки обращений граждан в соответствии с условиями договоров подряда по содержанию и ремонту жилищного фонда управляющими организациями принимать соответствующие меры воздействия к подрядным организациям.
